Serions-nous en train d'assister à la naissance d'une nouvelle ère : celle qui verrait les entreprises réellement s'intéresser à leurs clients et enfin mettre leurs actes en conformité avec leurs promesses ?
Difficile de l'affirmer à ce stade mais la récente expérience que je viens de vivre avec Accor m'incite à l'optimisme. Mesuré bien entendu.
Voici donc ce qui s'est passé.
Lorsque je séjourne à l'hôtel, ce qui est le cas plusieurs nuits par mois, mon choix se porte de façon quasi exclusive sur une des enseignes de Groupe Accor.
Je lui suis infidèle uniquement s'il n'offre aucun hôtel dans la ville où je dois passer la nuit ou, cas très rare, si aucune chambre n'est disponible.
Plusieurs milliers d'euros quittent ainsi chaque année mon porte-monnaie pour venir garnir celui du premier opérateur hôtelier mondial.
C'est donc tout naturellement que j'ai adhéré au programme de fidélité d'Accor, baptisé A Club.
Il s'agit là d'un programme classique qui récompense la fidélité de ses adhérents par des points, échangeables ensuite contre des nuits gratuites et quelques autres récompenses non hôtelières.
Il présente quelques petites imperfections, irritantes selon moi, que j'ai parfois du mal à admettre de la part d'une entreprise si grosse.
J'y reviendrai peut-être dans un autre post car tel n'est pas mon propos aujourd'hui.
J'ai récemment passé deux nuits dans un Novotel et n'ai pas obtenu le crédit de points auquel je pouvais normalement prétendre.
J'ai contacté directement l'hôtel, qui fait le nécessaire mais en commettant une erreur en tentant de réparer son oubli.
J'ai donc décidé d'essayer une autre technique et de tenter ma chance directement avec Accor.
Direction Twitter (@accorhotels_fr) où un dialogue s'engage très rapidement avec une charmante, enfin je suppose !, collaboratrice du Groupe qui, après quelques hésitations, me propose de lui adresser un email lui exposant mon problème de la façon la plus détaillée possible, ce que je fais sans délai.
Le lendemain, je reçois, toujours par email, une réponse d'une responsable de la Division Fidélisation d'Accor.
Pas n'importe quel email.
Alors que j'aurais pu m'attendre à une réponse stéréotypée et sans réel rapport avec mon problème, j'ai eu droit au contraire à un long message très explicite contenant à la fois :
- des excuses
- des explications très précises
- une solution
- une compensation.
J'ajoute par ailleurs que la solution proposée a été mise en oeuvre immédiatement et que la compensation promise m'a été accordée de la même façon.
Inutile de vous dire que ma satisfaction est totale et que mes sentiments, plutôt positifs, envers Accor n'ont été en rien altérés par cet incident.
Il est probable au contraire que l'image de l'entreprise soit meilleure pour moi aujourd'hui qu'hier.
Que mettre en avant ?
Tout d'abord, la réactivité d'Accor sur Twitter qui ne semble donc pas être envisagé comme un simple gadget mais plutôt comme un véritable moyen d'entrer en relation avec ses clients.
Ensuite, et c'est certainement le plus important pour moi, le rôle essentiel du personnel de contact et du management dans la gestion de la qualité de service.
La jeune fille avec laquelle je me suis entretenu sur Twitter a tenu ses promesses et a transmis sans attendre mon problème aux services compétents et c'est alors un manager, doté d'un réel pouvoir de décision, qui a entrepris de gérer cette situation, vite et bien.
Je tiens ici à remercier les deux personnes grâce auxquelles j'écris cet article positif aujourd'hui.
Elles sont un véritable atout pour leur entreprise et je suis sûr que celle-ci en est consciente.
Que mes étudiants s'y préparent : je reviendrai avec eux sur cette expérience !
