Résumons-nous pour commencer.
Il y a quelques jours, Bouygues Télécom m'appelle, alors qu'approche la fin de ma période d'engagement, pour me proposer de prolonger mon contrat de 24 mois en échange de 15 petits SMS mensuels.
Je refuse bien entendu et en parle dans ces colonnes.
Le même jour, l'opérateur me contacte sur Twitter et demande à rentrer en contact avec moi.
Une jeune collaboratrice de BT m'appelle en effet et me propose une offre que je juge là encore insatisfaisante.
Bien entendu, je décide à nouveau d'en parler ici.
L'affaire rebondit hier avec un appel d'un responsable de BT, en fait le responsable de la jeune personne de la veille.
La conversation démarre assez mal, avouons-le, quand je constate que mon interlocuteur, extrêmement courtois, patient et professionnel, n'entend en aucun cas revenir sur son offre précédente.
Il me rappelle deux points essentiels :
- il souhaite réellement conserver ma clientèle
- il ne fera rien susceptible de léser les intérêts de son entreprise.
Nous sommes sur le point de nous quitter, pas réellement en bons termes, quand nous nous apercevons que nous ne parlons pas de la même offre : la proposition que je refuse n'est en fait pas celle qui m'est faite car il semblerait soit que je l'ai mal comprise soit que mon interlocutrice de la veille n'ait pas été aussi explicite qu'il l'aurait fallu !
Les choses deviennent alors subitement plus limpides : Bouygues Télécom me propose le téléphone que je convoite, moyennant un complément monétaire modique, en contrepartie d'un réengagement de 12 mois seulement.
Que croyez-vous que j'ai fait ?
J'ai accepté bien entendu.
Rappelons-le : il ne s'agissait pas pour moi d'obtenir un traitement exorbitant mais uniquement ce que je pensais être une juste récompense de mes années de fidélité.
L'offre de BT excède le droit commun mais ne constitue en rien un traitement tel qu'il conduirait l'opérateur à conserver ma clientèle sans en tirer aucun bénéfice.
En conclusion : satisfaction des deux parties !
J'attends bien entendu une livraison rapide de mon téléphone mais je ne doute à aucun moment de la diligence de BT à ce propos.
Qu'en penser ?
Tout d'abord, qu'il est souvent utile de manifester son insatisfaction envers un fournisseur, quel qu'il soit.
Quoi qu'on en dise, et je suis souvent le premier à le faire !, les entreprises sont souvent persuadées que leurs services sont les plus susceptibles de satisfaire leurs clients. Elles sont la plupart du temps prêtes à reconnaître que tel n'est pas le cas et à réétudier leur offre.
Ensuite, qu'il vaut toujours mieux s'adresser au Bon Dieu qu'à ses saints ! Le front office des entreprises de services est la plupart du temps dénué de tout pouvoir décisionnaire et ne peut quasiment jamais offrir plus, ou autre chose, que ce qu'on lui a demandé de proposer.
Les entreprises nous mettent trop souvent en contact avec des oreilles, pour entendre ce que nous avons à dire, et une bouche, pour communiquer une offre standard, là où il nous faudrait également un cerveau pour envisager d'autres solutions.
Quand les entreprises comprendront-elles qu'elles auraient tout à gagner à responsabiliser leur personnel de contact ?
Enfin, que la personnalisation de offres est encore loin d'être la norme et ce, malgré les déclarations souvent exagérées des entreprises.
A un profil de client donné correspond la plupart du temps de façon automatique une offre conçue pour convenir, de façon moyenne, à des millions d'individus.
Tentez de vous y soustraire et vous deviendrez alors un ennemi à abattre !
Je concluerai en félicitant Bouygues Télécom pour la qualité de sa veille : mon premier article sur ce blog a en effet entraîné une réaction très rapide de l'entreprise qui a fini par déboucher sur une conclusion heureuse.
Amis consommateurs, ne l'oubliez jamais : on n'obtient jamais que la qualité de service que l'on mérite !
