Si vous me faites l'honneur de lire régulièrement les articles que je publie ici, vous savez certainement que j'ai tendance à privilégier les chaînes hôtelières au détriment des hôtels indépendants, dès lors que se pose la question du choix d'un hôtel.
Si les chaînes hôtelières offrent une expérience client souvent moins personnalisée, elles proposent généralement une qualité de service homogène et globalement satisfaisante.
Généralement. Pas toujours.
En effet, un séjour récent effectué dans un hôtel du Groupe Accor m'a conduit à relativiser cette affirmation.
Je réserve donc une chambre pour une nuit au Mercure Bordeaux Sud Villenave d'Ornon présenté sur le site Internet de la marque comme un "hôtel de charme construit autour d'une chartreuse bordelaise".
Première difficulté : parvenir jusqu'à l'hôtel !
L'établissement semble ne s'être absolument pas occupé de placer quelques panneaux de signalisation susceptibles de guider ses clients.
Passons également sur le fait que techniquement l'hôtel ne se situe pas à Bordeaux mais dans une commune environnante.
On comprendra aisément que pour des raisons marketing Mercure désigne cet hôtel comme le "Mercure Bordeaux Sud Villenave d'Ornon" mais n'aurait-il pas été plus juste de l'appeler "Mercure Villenave d'Ornon Bordeaux Sud" ?
Arrivé à l'hôtel, je constate que les chambres ne sont pas situées dans la "chartreuse bordelaise" vantée par le site Internet mais dans une fort disgrâcieuse verrue, accolée à la précédente, construite plus récemment, visible à droite de la photo, plus proche de la salle des fêtes d'une petite ville de province que du manoir du 19ème !
Après un accueil minimal de la part de la personne en charge de la réception, direction notre chambre.
Il y règne une chaleur étouffante, avoisinant les 35 degrés, et ce, alors même que la chambre dispose de la climatisation.
Question : pourquoi ne pas préparer les chambres réservées en les climatisant avant l'arrivée des clients ?
Ceux-ci bénéficieraient alors sans attendre d'une atmosphère agréable.
Direction la salle des bains pour une douche rapide : la baignoire est bouchée et il n'y a qu'un seul jeu de serviettes alors même qu'il s'agit d'une chambre double et que nous l'occupons à deux.
Autre curiosité : le plateau de courtoisie n'offre qu'une seule dosette de café, toujours pour deux personnes !
Direction la réception.
On nous propose alors sans souci et sans discuter une autre chambre mais sans que la moindre aide nous soit offerte pour déménager.
Là encore le plateau de courtoisie de la nouvelle chambre qui nous est attribuée ne comprend qu'une seule dosette de café !
Voilà là une économie bien mesquine.
Bref, au final, une expérience peu satisfaisante qui dénote au final une très faible attention au bien-être des clients.
En tout état de cause, un niveau de qualité de service très en-deçà des promesses d'Accor et une preuve de la grande hétérogénéité des hôtels Mercure, la chaîne offrant des établissements présentant de trop grandes différences pour que le client puisse se fier totalement à la marque.
Inutile de vous dire que j'entends bien ne plus jamais séjourner dans cet établissement.
Notons que j'ai, à la même période, séjourné dans deux autres hôtels d'Accor et que ces séjours ont, quant à eux, été totalement satisfaisants.
